Etelä-Pohjanmaan julkiset terveyskeskukset päättivät syksyllä 2018 ryhtyä kehittämään terveyskeskusten vastaanottotoimintaa, jotta asiakkaat saisivat entistä parempaa terveyskeskuspalvelua.
Osana silloista sote-uudistusta Etelä-Pohjanmaa hakeutui Sitran järjestämään Huomisen terveyskeskus -valmennusohjelmaan.
Eteläpohjalaisen terveyskeskuspalvelukonseptin luomiseksi määriteltiin yhteinen missio, visio ja asiakaslupaus sekä tavoitepalvelupolut.
– Teimme suunnitelman kehittämistoimenpiteistä asiointikokemuksen ja hoitoon pääsyn parantamiseksi, johtamisen vahvistamiseksi sekä henkilöstön sitouttamisesta muutokseen. Loimme myös pohjan yhteiselle brändille: luotettavalle, asiakasta tarpeenmukaisesti palvelevalle terveyskeskukselle, kertoo HTK-valmennusohjelman projektipäällikkö Tanja Penninkangas.
– Kehittämisen myötä silmät avautuivat uudella tavalla asiakasymmärrykselle. Asiakaslähtöisyys ja asiakasystävällisyys tulivatkin osaksi arkikieltä sekä kaiken toiminnan lähtökohdaksi.
Valmennusohjelman aikana terveyskeskustoiminnan ammattilaiset työskentelivät yhdessä. Mukana oli hoitajia, lääkäreitä ja hallinnossa työskenteleviä.
– Jaoimme esiin nousseita ongelmia, etsimme keinoja niiden ratkaisemiseksi ja sovimme pelisäännöistä ja toimintamalleista.
– Kehittämistoimenpiteiden konkretisoinnin edessä vuodatimme joskus myös hikeä, mutta Sitran asiantuntijoiden ja toistemme sparraus sekä esimerkit hyvistä käytänteistä kirittivät jokaista oman terveyskeskuksen toiminnan uudistamiseen.
Valmennusohjelmassa innostettiin kehittämään nimenomaan sellaisia ratkaisuja, jotka tähtäävät parempaan asiakaspalveluun.
– Kehittämistyössä kuulimme myös terveyskeskusasiakkaiden mielipiteitä ja iloksemme saimme huomata, että julkiseen terveyskeskustoimintaan luotetaan ja asiakkaamme ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä palveluihimme.
– Arvokkaana asiana koettiin myös se, että Etelä-Pohjanmaan virkamies- ja poliittinen johto antoivat vahvan tukensa kehittämiseen alusta saakka. Valmennusohjelma vahvisti osaltaan myös perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhteistyötä.
Valmennusohjelman aikana eri terveyskeskuksissa tehtiin palveluiden saatavuuden parantamiseksi toiminnallisia muutoksia. Tällaisia olivat muun muassa prosessien selkiyttäminen läpimenoaikojen lyhentämiseksi, pikapoli- ja tiimimallin käyttöönotto sekä hoitajavastaanottojen lisääminen, konsulttilääkärin avulla asioiden sujuvoittaminen, etäkonsultaatioiden käyttöönotto, hoidon tarpeen arvioinnin vahvistaminen, sähköisen asioinnin lisääminen, viikonlopun kiireettömien vastaanottojen käynnistäminen, kuntalaistentiedottamisen lisääminen eri kanavia käyttäen ja säännöllisten mittausten lisääminen ja analysointi.
Palveluiden saatavuuden parantuminen näkyy konkreettisesti siinä, että kiireettömän lääkärivastaanoton T3-aika lyhentyi valmennusohjelman aikana terveyskeskuksissa keskimäärin 21 päivästä 11 päivään.
Myönteisen asiakaskokemuksen vahvistamiseksi valmennusohjelman aikana ymmärrys asiakaskokemuksen merkityksestä lisääntyi ja vuorovaikutus parantui ja asiakaspalautteet parantuivat.
Asiakaskokemusta seurataan entistä tehokkaammin ja sen pohjalta toimintaa muokataan vastaamaan paremmin väestön tarpeisiin ja asiakkaiden osallistamista lisättiin.
Kehittämistyöhön osallistuivat Etelä-Pohjanmaan kaikki julkiset terveyskeskukset eli yli 50 terveyskeskustoiminnan ammattilaista.
Valmennusohjelma tavoitti yhteensä n. 250 vastaanoton työntekijää ja 88 prosenttia Etelä-Pohjanmaan väestöstä.
– Reilun vuoden aikana elimme todeksi sen, että yhdessä kehittäen onnistumme parhaiten nyt ja tulevaisuudessa. Myönteisen asiakaskokemuksen sekä hoitoon pääsyn ja jatkuvuuden parantamiseksi työtä jatketaan yhdessä yhtenäisiä toimintatapoja kehittämällä myös ensi vuonna.
Tuula Jokiaho
